Продолжая традицию ежегодных выездных встреч с посещением самых передовых ОЦО, хотим поделиться результатом прошедшего мероприятия по Общим Центрам Обслуживания, которое состоялось в Воронеже 9-11 сентября.
Первый день мы начали со знакомства с компанией Ростелеком, которая, используя свои передовые технологии, устроила нам телемост с центром из Нижнего Новгорода.
После шквала вопросов и дебатов мы переместились в Центр учета и отчетности Ростелеком «Воронеж», где первые лица компании продемонстрировали процессы и функционал отделов и ответили на все вопросы.
Официальная программа мероприятия плавно перешла в неофициальную часть и продолжилась часовой прогулкой на теплоходе вдоль прекрасного города Воронеж и завершилась дружеским ужином в замечательном ресторане «МясоOrFish» с дегустацией «уникальных» воронежских настоек.
Следующий день открыла Мария Еремина – директор ОЦО Райффайзен Банка с бенчмаркинга итогов посещения ЦУО «Воронеж», где все присутствующие разделились на 3 группы, чтобы обсудить отличительные особенности и возможности внедрения увиденного в Ростелекоме у себя в центрах.
Логическим продолжением стало выступление Ольги Кузьминой – старшего менеджера компании PricewaterhouseCoopers с обзором мировых трендов и путей развития модели ОЦО.
После перерыва на кофе мы продолжили работу в формате дискуссии на тему «Определение ценности модели ОЦО и правильный расчет ресурсов для обеспечения стабильного сервиса».
Участниками которой, помимо заявленных в программе директора ОЦО Райффайзен Банк Марии Ереминой, финансового директора Центральной Дистрибьюторской компании Захара Калмыкова, директора ЦУО «Воронеж» Сергея Курепина, директора ЦУО «Екатеринбург» Станислава Коровина, руководителя проектного офиса РН-Учет Сергея Черницына стали и все делегаты.
Прослушав доклады спикеров, все участники смогли подключиться к дискуссии и рассказать и о своих практиках.
Далее Сергей Тимофеев , руководитель группы ЭДО компании СКБ Контур показал практики внедрения компанией систем электронного документооборота на российских предприятиях.
Наш постоянный спикер Екатерина Журавлева из компании ЛУКОЙЛ – Учетный Региональный Центр Пермь на этот раз презентовала кейс «Обеспечение лояльности клиентов и контроль за соблюдением требований к качеству сервиса». Выступление Екатерины как всегда сопровождалось большим количеством вопросов и активностью аудитории.
После обеда мы продолжили выступлением Натальи Мамыкиной – менеджера по обработке и архивированию документов Центра учета «Выкса» ОМК-Аудит с основными принципами работы электронного архива в компании.
Мария Еремина – директор ОЦО Райффайзен Банка рассказала о внедренной в их банке системе BPMS, которая позволяет оценивать эффективность бизнес-процессов.
Руководитель проектов компании Intercomp, наш постоянный партнер, Валентин Островский презентовал кейс по Управлению трудовыми ресурсами центра в период корпоративных изменений и необходимости повышения продуктивности на примере своей компании.
Сергей Черницын, руководитель проектного офиса РН-Учет рассказал об организации и администрировании процесса управления портфелем проектов, экономических и организационных эффектах от такого управления.
Горячую тему для многих компаний сегодня презентовала Оксана Лазарева – генеральный директор СИБУР-ЦОБ по внедрению новых сервисов на базе ОЦО и подходам к ценообразованию на услуги центра компании СИБУР-ЦОБ. Кстати, недавно их центр отметил свой пятилетний юбилей. Наши поздравления с такой замечательной датой!!!
Закончили первый день с часовым опозданием из-за непрерывного потока вопросов и дискуссий нашим уважаемым докладчикам.
Завершающий день открыл председатель Сергей Черницын, руководитель проектного офиса – начальник отдела развития и реинжиниринга бизнес-процессов компании РН-Учет и начался он с выступления Захара Калмыкова, который представил опыт внедрения модели ОЦО в Центральной Дистрибьюторской Компании.
Далее мы продолжили новым форматом, внедренным на нашей последней конференции в Софии – Интервью эксперта, в процессе которого директор ОЦО компании Джонсон и Джонсон ответил на вопросы Сергея и присутствующих делегатов о том, каким образом российский офис компании передавал часть функций в европейский ОЦО и с какими трудностями столкнулись в процессе передачи.
После перерыва на кофе Владимир Донченко рассказал о налоговых рисках, которые могут возникнуть при переходе на модель ОЦО и напомнил об Уголовном кодексе
Константин Зайцев – руководитель проектов компании Банковские Системы и Сервисы в ходе выступления презентовал решения и технологии компании, рассказал об обеспечении развития бизнеса за счет управления эффективностью и применения интеграционных решений.
К очередной дискуссии на тему «Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, помимо заявленных Елены Логвинович – Теле2, Станислава Коровина – Ростелеком, присоединились Татьяна Ревякина – Северсталь, Оксана Лазарева – СИБУР-ЦОБ, Екатерина Журавлева – ЛУКОЙЛ УРЦ-Пермь, и обсудили – кто какие метрики использует у себя в компании для оценки удовлетворенности клиентов, каким образом и с какой периодичностью проводят анкетирование и как работают с результатами такого анкетирования.
Татьяна Ревякина – Руководитель проекта «Центр Единого Сервиса» компании Северсталь рассказала об особенностях обслуживания иностранных предприятий, сложностях работы в странах с «иным» менталитетом, языковом барьере и законодательных отличиях.
Инна Иванова – начальник отдела стандартизации и оптимизации бизнес-процессов компании РУСАЛ-Центр учета, рассказала о конвейерном способе обработки документов, используемом в компании, начиная от предпосылок перехода к такому способу и раскрыв даже способы автоматического распределения документов.
Елена Тишакова – руководитель казначейства Группы АШАН в России рассказала о том, как при создании центра в АШАНЕ определяли «сферы ответственности» информационной системы, «пространство для роста» при автоматизации казначейской функции.
И завершающим моментом стала дискуссия, где все желающие смогли высказаться о том, как устроена карьерная лестница внутри разных центров, поделиться проблемами текучести кадров и успешным опытом снижения такой текучести.
День был полон общения в различных форматах, где все участники смогли услышать свежие практики, завести новые деловые знакомства, неформально пообщаться с интересными докладчиками и задать вопросы, которые не всегда могли спросить с трибуны
Компания MSB Events благодарит руководство ЦУО «Воронеж» за интересные доклады и предоставленную возможность увидеть работу центра изнутри, уважаемых докладчиков за интересные презентации, наших партнеров за помощь в организации мероприятия, делегатов за активное участие и интересные вопросы.
Мы надеемся, что конференция оказалась полезной, и каждый смог найти что-то новое для своего центра, что поможет ему успешно развиваться, а нам даст повод для будущих встреч.
